Relation à l'usager

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• Fonction publique d'Etat
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• Fonction publique hospitalière

ERUSA001

• Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses
• Piloter la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
• Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (comportement, argumentation, expertise technique, …) par l’exemple et par un retour d’expérience
• Accompagner les agents dans la réalisation des accueils spécifiques, difficiles ou complexes
• Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la sécurité de l’accueil physique
• Organiser et planifier le travail de l’équipe
• Piloter la relation multicanal à l’usager (physique, téléphone, courrier, courriel)
• Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude

• Horaires décalés selon la structure

• Organisation de l’accueil personnalisé

• Sens des relations humaines
• Sens de la pédagogie
• Sens de l'organisation
• Sens de l'innovation / créativité

• Communiquer
• Organiser une activité
• Encadrer un groupe
• Gérer un conflit
• Capitaliser une expérience, une connaissance

• Réglementation dans le domaine concerné
• Organisation, fonctionnement et missions des services et environnement administratif
• Techniques d’accueil, d’organisation et techniques de coaching
• Connaissance des outils–gestion de la Relation Clients
• Indicateurs de gestion de la relation multicanal

• Emplois de référence
  • Responsable de la relation et du service a l’usager
  • Experte/Expert metier de la relation et du service a l’usager
• Emplois types
  • Référent(e) expert(e)

• Métiers
  • Expertise et support en systèmes d'information

• Métiers
  • Expert-e électrotechnicien-ne

• Métiers
  • Agent d’accueil et d’information