Experte/Expert metier de la relation et du service a l’usager
Accompagner les agents en contact avec le public et faciliter leur appropriation des nouveautés règlementaires et techniques
Domaine Fonctionnel
Relation et service a l’usager
Compétences managériales éventuellement requises
Compétences managériales éventuellement requises
Activités principales
- Promouvoir les innovations en la matière,
- Communiquer
- Faciliter l’appropriation, par les agents en contact avec le public et par l’encadrement, des évolutions règlementaires et techniques ainsi que des méthodes d’accompagnement du changement
- Effectuer la remontée, vers les services SIC, des difficultés d’utilisation rencontrées pour correction
- Participer à la diffusion de l’information (intranet,…)
- Diffuser, en appui de l’encadrement, son expertise en matière de relation aux usagers, d’évolutions règlementaires et techniques
- Répondre aux demandes des chargés d’accueil sur des questions relatives aux applicatifs de Gestion de la Relation Clients
Conditions d’exercice
Filière Relation-Service à l’Usager
- Responsable des services d’accueil (référentiel filière)
- Soutien métier et produit relation usager (référentiel filière)
Savoir-être relationnel
Savoir-Faire
Connaissances professionnelles
Facteurs clés à moyen terme
- Etablissement de référentiel qualité, d’engagements de service
- Evolutions réglementaires fréquentes
- Nécessité d’une plus grande polyvalence des agents
- Valorisation de la satisfaction client
- Mise en place d’outils/applicatifs de GRC
Impacts sur le métier
- Formation aux applicatifs GRC
- Formation aux référentiels et démarche qualité sur la relation usagers
- Professionnalisation des métiers de la relation à l’usager
REME
ROME
- Métier
- Appellation