Relation et service a l’usager

• Appliquer la règlementation dans son domaine
• Analyser la demande et apporter la réponse par le canal de contact le mieux adapté (téléphone, accueil physique, courriers et courriels)
• Accompagner l’usager dans certaines démarches et orientation, si nécessaire, vers le service compétent (parfois vers d’autres administrations)
• Participer à la mise à jour de la documentation collective
• Renseigner l’outil de suivi de la relation usager
• Traiter les dossiers administratifs simples et prendre en charge la pré-instruction de demandes complexes avant leur transmission vers le service compétent

• Possible mobilité au sein d’un espace d’accueil ouvert
• Horaires décalés ou « H24 » selon la structure

• Conseiller à distance

• Conseiller service à l’usager (Cnaf)
• Agent d’accueil

• Chargé(e) de réponse aux réclamations (référentiel filière)

• Chargé(e) de l’aide aux victimes
• Chargé(e) de la délivrance des titres aux étrangers et de la naturalisation
• Chargé(e) des droits à conduire
• Chargé de l’instruction des titres

• Aptitude à l'écoute
• Sens de la pédagogie

• Faculté d'adaptation
• Maîtrise de soi

• Expliquer
• Gérer un conflit
• Prioriser
• Rédiger
• Reformuler une demande
• S’exprimer à l’oral

• Utilisation des outils bureautiques et systèmes d’information spécifiques (GRC)
• Techniques de gestion des conflits
• Procédures internes et engagements de service en matière de relation usager
• Techniques de communication
• Langues étrangères (le cas échéant)

• Exigence accrue en matière de qualité de l’accueil
• Rôle de guichet unique inter-organismes
• Diversification des modes d’accueil
• Administration électronique / Développement des e-services
• Informatisation de plus en plus poussée

• Compétences renforcées en termes de savoir-faire relationnels et d’utilisation des technologies d’information et de communication
• Développement de l’accueil personnalisé
• Evolution du monocanal au multicanal

• Métier
  • Agent d’accueil et d’information

• Métier
  • Management relation clientèle
• Appellation
  • Chargeur / Chargeuse manutentionnaire

• Métier
  • Chargé-e de communication

• Métier
  • Chargée / Chargé de relation et de service à l'usager