Relation à l'usager

Accueil

• Fonction publique d'Etat
• Fonction publique territoriale
• Fonction publique hospitalière

ERUSA001

• Accompagne l’usager dans certaines démarches et orientation, si nécessaire vers le service compétent , parfois vers d’autres administrations
• Analyse la demande et apporte la réponse par le canal de contact le mieux adapté (téléphone, accueil physique, courriers et courriels)
• Applique la règlementation dans son domaine
• Participe à la mise à jour de la documentation collective
• Renseigne l’outil de suivi de la relation usager
• Traite les dossiers administratifs simples et prendre en charge la pré-instruction de demandes complexes avant leur transmission vers le service compétent

• Horaires décalés ou « H24 » selon la structure
• Possible mobilité au sein d’un espace d’accueil ouvert

• Sens de la pédagogie
• Capacité d’adaptation
• Maitrise de soi
• Etre à l’écoute

• Prioriser
• S’exprimer à l’oral
• Rédiger une lettre, un document, une note, un rapport
• Reformuler une demande
• Expliquer
• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
• Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics

• Techniques de communication
• Langues étrangères (le cas échéant)
• Procédures internes et engagements de service en matière de relation usager
• Techniques de gestion des conflits
• Utilisation des outils bureautiques et systèmes d’information spécifiques

• Emplois de référence
  • Chargee/Charge de relation et de service a l’usager
• Emplois types
  • Chargé(e) des relations publiques

• Métiers
  • Accueil et renseignements

• Métiers
  • Chargé-e de communication

• Métiers
  • Agent d’accueil et d’information