Chargee/Charge de l’offre de service relation a l’usager
Définir l’offre de service relation à l’usager, accompagner sa mise en œuvre et la faire évoluer en participant à l’amélioration de la relation aux usagers
Domaine Fonctionnel
Relation et service a l’usager
Compétences managériales éventuellement requises
Compétences managériales éventuellement requises
Activités principales
- Assurer le suivi et l’optimisation des parcours de contact en multicanal
- Analyser les attentes et le comportement des usagers
- Assurer la veille et l’étude prospective en interne et externe
- Proposer ou mettre en œuvre des actions d’amélioration si nécessaire
- Mesurer la qualité de l’offre de service mise en œuvre
- Définir les modalités de recueil et des règles de gestion des données usagers
- Accompagner sa mise en œuvre, suivre son déploiement en lien avec les services en charge de la promotion / diffusion et de la communication
- Concevoir l’offre de service (nouveau dispositif d’accueil physique, organisation de l’accueil téléphonique, démarche en ligne, …),
Conditions d’exercice
Filière Relation-Service à l’Usager
- Responsable planification et statistiques (répertoire filière)
Intérieur
- Animateur(trice) du changement et référent qualité
Savoir-être conceptuel
Savoir-être contextuel
Savoir-Faire
Connaissances professionnelles
Facteurs clés à moyen terme
- Exigence d’individualisation et d’une plus grande personnalisation de la relation usager
- Evolution rapide des usages
- Evolution rapide des outils, notamment web
Impacts sur le métier
- Compétences à développer en veille et prospective sur les usages, pratiques et outils
REME
ROME
RéFérens
- Métier