Relation à l'usager

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ERUSA001

• Organiser et planifier le travail de l’équipe
• Piloter la relation multicanale à l’usager (physique, téléphone, courrier, courriel)
• Mettre en œuvre les moyens nécessaires selon les flux pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses et la sécurité de l’accueil
• Prendre en charge les accueils spécifiques, difficiles ou conflictuels et les dossiers nécessitant un niveau d’expertise élevé
• Évaluer la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
• Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude
• Appliquer la réglementation dans le domaine concerné
• Activités spécifiques de la FPE
• Accompagner l’usager dans certaines démarches et orientation, si nécessaire, vers le service compétent, le cas échéant vers d’autres administrations
• Planifier, préparer et participer à la journée défense citoyenneté et à la journée défense mémoire

• Horaires décalés selon la structure

• Exigence accrue en matière de qualité de l’accueil
• Dématérialisation des procédures
• Mutualisation des services
• Diversification des modes d’accueil
• Organisation de l’accueil personnalisé

• Capacité à porter des projets de transformation

• Travailler en équipe
• Avoir le sens des relations humaines
• Etre réactif
• Etre organisé et méthodique
• S’adapter
• Etre maitre de soi

• Animer une équipe
• Analyser
• Prioriser
• S’exprimer à l’oral
• Gérer des conflits interpersonnels
• Accueillir et renseigner
• Gérer un public jeune
• S’adapter à son interlocuteur

• Connaître l’environnement professionnel
• Connaître les règles, protocoles et procédures d’un domaine
• Savoir utiliser des logiciels de bureautique

• Emplois de référence
  • Responsable de la relation et du service a l’usager
• Emplois types
  • Responsable de politique des publics

• Métiers
  • Management relation clientèle

• Métiers
  • Responsable de la communication

• Métiers
  • Responsable de communication
  • Agent d’accueil et d’information