Relation à l'usager

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ERUSA001

• Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux usagers et la sécurité de l’accueil
• Organiser et planifier les ressources selon les flux
• Prendre en charge les accueils difficiles et conflictuels
• Évaluer la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs de suivi qualitatifs et quantitatifs
• Le cas échéant vérifier la complétude des dossiers des usagers

• Horaires décalés selon la structure

• Réactivité
• Sens de l’analyse
• Sens des relations humaines
• Capacité d’adaptation
• Avoir l’esprit d’équipe
• Être à l’écoute
• Faire preuve de diplomatie
• Maitrise de soi

• Négocier
• Animer une équipe
• Communiquer
• Organiser une activité
• Gérer des conflits

• Bureautique et outils collaboratifs
• Réglementation dans le domaine concerné
• Organisation, fonctionnement et missions des services et environnement administratif
• Expression orale
• Techniques d’accueil et d’organisation

• Emplois de référence
  • Responsable de communication
  • Responsable de la relation et du service a l’usager
• Emplois types
  • Responsable d’exploitation
  • Responsable des services d’accueil (référentiel filière)
  • Agent d’accueil

• Métiers
  • Accueil et renseignements

• Métiers
  • Responsable de la communication

• Métiers
  • Responsable de communication
  • Agent d’accueil et d’information