Relation à l'usager

Conseil et accompagnement

• Fonction publique d'Etat
• Fonction publique territoriale
• Fonction publique hospitalière

ERUSA022

• Traitement et instruction, en liaison avec le service concerné, des litiges et des réclamations individuelles des personnes physiques ou morales et formulation de recommandations proposant une solution aux parties
• Recommandation de bonnes pratiques administratives et propositions de réformes
• Participation à la définition des orientations et objectifs stratégiques organisant les relations entre les ministères et les usagers
• Participation aux actions de qualité de service et de communication externe des ministères
• Représentation institutionnelle externe

• Pics d’activité pour traiter certaines situations d’urgence pour l’usager

• Positionnement de l’usager au cœur de l’action administrative
• Evolution et complexification de la réglementation
• Exigences accrues des usagers vis-à-vis des services publics

• Rôle croissant de la mission de médiation

• Diplomatie
• Sens de la confidentialité
• Force de proposition
• Force de conviction
• Qualités d’écoute
• Objectivité
• Neutralité

• Argumenter
• Conduire une négociation
• Gérer des conflits ou des situations sensibles
• Analyser des situations
• Analyser les enjeux
• Rédiger des recommandations et des rapports d’activités
• Concilier l’application des règles de droit et l’équité

• Organisation, fonctionnement et missions des ministères et des administrations
• Techniques de l’information
• Politiques, mesures et dispositifs en matière de relations entre l’administration et les usagers
• Techniques et outils de communication Connaissances juridiques (tous domaines du droit et leurs évolutions)
• Expertise métier (fiscal notamment)
• Connaissances des processus alternatifs de règlement des litiges et de la pratique de la médiation dans d’autres domaines

• Emplois de référence
  • Chargee/Charge de mediation et de prevention des conflits
• Emplois types
  • Médiateur interne

• Métiers
  • Médiation sociale et facilitation de la vie en société

• Métiers
  • Assistant-e de médiation scientifique

• Métiers
  • Conseiller négociateur