Relation à l'usager

Conseil et accompagnement

• Fonction publique d'Etat
• Fonction publique territoriale

ERUSA028

• Faciliter l’accès des usagers aux services publics en les informant sur leurs droits dans différentes situations de vie rencontrées, en les accompagnant dans la réalisation de leurs démarches administratives, notamment dématérialisées, et enfin en les mettant en relation avec le partenaire concerné par la démarche lorsque nécessaire
• Réalisation des démarches administratives, de premier niveau des opérateurs nationaux du programme France services, intégrées au bouquet de services
• Orientation vers les administrations concernées pour les démarches complexes
• Rendre compte de son activité via un outil de reporting dédié et lors des échanges avec l’animateur départemental
• Les missions et responsabilités du conseiller peuvent évoluer au cours de son parcours professionnel en devenant responsable de structure France services ou animateur départemental du réseau France services. L’évolution vers des postes de relation à l’usager en lien avec le réseau partenarial du programme est possible

• Le conseiller France services est employé directement par la structure qui porte la France services. Il travaille en lien avec la préfecture de département et avec un animateur départemental. Il est intégré à un large écosystème de partenaires, des opérateurs nationaux intégrés au label, aux partenaires locaux qui reflètent les particularités de chaque territoire
• Formation obligatoire aux démarches du bouquet de services après la prise de poste. Ce positionnement demande de bonnes capacités relationnelles et de travail en équipe
• Déplacements possibles pour les France services mobiles

• Exigence accrue en matière de qualité de l’accueil
• Développement des démarches d’« aller vers » : poursuivre les différents dispositifs qui utilisent la proactivité du service public et l’atteinte des usagers grâce à des dispositifs mobiles ou à distance
• Mise en œuvre des mesures d’exemplarité des politiques publiques en matière de sobriété énergétique et d’écoresponsabilité
• Renforcement des politiques d’accessibilité, coopération avec les structures de guichet du territoire, et notamment avec les secrétaires de mairie

• Evolution de la formation initiale et continue des conseillers France services
• Professionnalisation, certification des compétences
• Structuration de parcours professionnels

• Réactivité
• Sens des relations humaines
• Rigueur
• Pédagogie
• Curiosité intellectuelle
• Adaptabilité
• Empathie
• Patience
• Neutralité
• Ecoute active
• Bienveillance
• Confidentialité et discrétion

• Une polyvalence et une adaptabilité forte à la situation de l’usager
• Accueil, orientation, renseignement sur l’accès aux droits, utilisation des démarches en ligne
• Analyse du besoin, identification des situations complexes et orientation vers l’interlocuteur approprié
• Méthodologie de recherche de l’information administrative
• Gestion des conflits et des incivilités en situation d’accueil

• Connaissance de l’environnement professionnel
• Connaissance des démarches du bouquet de services du programme
• Utilisation des outils numériques et protection des données personnelles
• Valeurs de la République et laïcité
• Accueil des victimes de violences sexuelles et sexistes
• Sensibilisé à la transition énergétique
• Sensibilisé à l’accompagnement social
• Connaissance de l’organisation et des règles administratives
• Techniques d’accueil et connaissance des spécificités de certains publics
• Fondamentaux de la communication et des relations professionnelles

• Emplois de référence
  • Conseillere/Conseiller de cooperation
• Emplois types
  • Conseiller(e) technique de service social

• Métiers
  • Conseil en services funéraires

• Métiers
  • Gestionnaire d'application / assistance support

• Métiers
  • Conseiller d’orientation