RMFP Technicienne / Technicien support utilisateurs

Technicienne / Technicien support utilisateurs

Elle/il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Elle/il assure leur prise en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. Elle/il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l'assistant fonctionnel, elle/il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

Informations générales
Conditions d'exercice
Tendances d'évolution
Connaissances
Autres référentiels

Domaine Fonctionnel

Numérique

Famille Professionnelle

Gestion de la relation et du support métiers

Versants

Fonction publique d'Etat
Fonction publique territoriale
Fonction publique hospitalière

Pas de compétences managériales requises

Code CSP

ERNUM032

Activités principales

ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE A DES DYSFONCTIONNEMENTS

Prendre en compte les appels des utilisateurs

Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées

Prédiagnostiquer et qualifier

TRAITEMENT OU DECLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES

Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes

Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »

SUIVI DES INCIDENTS

Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs

Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance

Mettre des demandes d’actions préventives de fond

Conditions d’exercice

Possibilité d'horaires décalés adaptés aux horaires d'ouverture du service

Facteurs clés à moyen terme

Augmentation des centres d’appel
Développement des téléservices
Convergence de l’informatique et des télécommunications

Impacts sur le métier

Regroupement des fonctions d'assistance multiservices (informatique, logistique immobilière, etc.) avec un rattachement de plus en plus fréquent aux services généraux