RMFP Chargée / Chargé de relation sur l'offre de services SI

Chargée / Chargé de relation sur l'offre de services SI

Elle/Il porte l’offre de services auprès du métier : elle/il leur propose les différentes solutions disponibles en interne et pouvant répondre à leur besoin. Elle/Il construit et anime les relations entre la DNUM/DSI et ses clients. Elle/il met en lumière les dysfonctionnements dans le cadre de ces relations et propose des améliorations aux acteurs du système d’information. Si les solutions prêtes à l’emploi ne répondent pas directement au besoin exprimé, elle/il prend en charge les demandes jusqu’à leur résolution en sollicitant les centres de compétences concernés. Elle/Il markète et communique sur l’offre de la DNUM/DSI, et participe ainsi à la définition et à la rationalisation de l’offre SI. Elle/il met en place une stratégie de communication tout au long du cycle de vie d’un service (évolution, dysfonctionnement…).

Informations générales
Conditions d'exercice
Tendances d'évolution
Connaissances
Autres référentiels

Domaine Fonctionnel

Numérique

Famille Professionnelle

Gestion de la relation et du support métiers

Versants

Fonction publique d'Etat
Fonction publique territoriale
Fonction publique hospitalière

Pas de compétences managériales requises

Code CSP

ERNUM028

Activités principales

INFORMATION DU METIER SUR L’OFFRE DE SERVICES

A l’écoute des métiers, les informer et conseiller sur les services disponibles, les formations possibles et prendre en compte leurs besoins

Participer à la sensibilisation des utilisateurs aux problèmes de sécurité (sauvegarde, virus…)

ANALYSE, CONTROLE DE LA QUALITE DE SERVICE ET GESTION DE LA RELATION CLIENT

Effectuer la mesure des indicateurs / qualité de service de la DNUM/DSI / satisfaction client afin de suivre la satisfaction des utilisateurs vis à vis du SI

Définir les engagements de service (dont coûts et performances)

Analyser les écarts par rapport aux engagements de services et effectuer des demandes d’actions de progrès visant à améliorer la qualité des services

Affiner la connaissance des utilisateurs/clients

CONTRACTUALISATION DE LA RELATION METIERS-DNUM/DSI (CLIENT-FOURNISSEUR)

Élaborer et actualiser les propositions de services, les devis (qualité, délai, coût), les conventions ou contrats de service (service fourni, facteurs qualité, organisation DNUM/DSI, organisation et rôle client)

Organiser et préparer des points de fonctionnement mensuels

Établir des bilans et comptes-rendus sur les activités et prestations fournies aux métiers sur les plans contractuels, économiques et techniques ainsi que sur les aspects d’image

GESTION DES DEMANDES COMPLEXES

Prendre en charge les demandes complexes ou le problème métier jusqu’à leur résolution

Solliciter à bon escient les centres de compétences concernés

Superviser la réalisation d’un projet d’adaptation ou d’évolution des solutions prêtes à l’emploi

Gérer les demandes hors catalogue et les réclamations

COMMUNICATION ET ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT

Marketer l’offre (catalogues)

Communiquer sur l’offre de service de la DNUM/DSI

Facteurs clés à moyen terme

Permet d'évoluer vers des fonctions plus managériales
Fonction dont le contenu évolue en raison de
la complexité technique croissante, la diversification de l’offre numérique et le besoin d'interopérabilité des systèmes tant en interne qu'en externe
la volonté de l’État de maîtriser les coûts, les délais et la qualité des services et de comprendre les incidents et leur conséquence
la nécessité de faire comprendre aux opérationnels informatiques les enjeux et impacts business d'un service dégradé